21世纪经济报道记者高江虹、曹恩惠 上海报道
假期想去哪，线路怎么安排，怎么设计最为妥当？
以后这些问题不用再花大量时间查攻略做搜索，或者咨询旅行社的工作人员。打开携程“问道”，跟机器人聊聊就能咨询出适合自己的线路安排，甚至可以直接下单。
7月17日，携程发布首个旅游行业垂直大模型“携程问道”，“希望用户从包括‘携程问道’在内的产品获得旅游行业‘可靠的内容，放心的推荐’。”携程集团董事局主席梁建章透露，问道是筛选自200亿高质量非结构性旅游数据，结合携程现有精确的结构性实时数据以及携程历史训练的机器人和搜索算法，进行了自研垂直模型的训练。
事实上，随着AI技术的新一轮突破，旅游行业供应商或能借此东风，探索AI人工降本、智能形成匹配等，实现精细化运营。
不过，即便对于推出首个旅游AI大模型的携程而言，该公司高管团队坦承目前“携程问道”还只是在测试阶段，尚有提升空间。“但AI展现出的潜力已开始改变携程现有业务形态，比如携程客服开始了售前服务转型尝试。”
首个旅游AI大模型问世随着AI大模型深入各行各业，首个旅游行业的垂直大模型也终于问世。7月17日，梁建章在上海揭开“携程问道”的面纱。
在展示环节，一家庭游客持续向“携程问道”语音发问，咨询带娃的家庭暑期去哪儿玩合适，线路如何设计，何时有低价票，当地哪些酒店有泳池等问题，“携程问道”一一给出详细的答案和预订链接，原本可能要花十几个小时、好几天做的旅游攻略，可以在短时间完成了。
这就是“携程问道”，它跟普通机器客服的区别是更加智能，拥有“可靠答案库”。
普通机器客服，也就是此前的AIGC（生成式人工智能）尽管普遍运用于多个旅游企业，但大家的体验并没有那么好。
“AIGC遇到了非常大的挑战——答案并不那么可靠。”梁建章指出，即使规划节省了半小时，但推荐的酒店或者行程结果可能有5%的几率是错的，那便得不偿失。而“携程问道”作为垂直大模型，筛选200亿高质量非结构性旅游数据，结合携程现有精确的结构性实时数据以及携程历史训练的机器人和搜索算法，进行了自研垂直模型的训练。
“同时，我们投入了巨大人力对旅行通用回复内容进行生成和校验，这一系列的努力，才能让我们提供的推荐可靠性要优于基础大模型。”梁建章说。
梁建章介绍，为了解决通用AIGC的问题，打造旅游业“可靠答案库”，携程投入巨大，在智能算法基础上对酒店、景点、行程的常用主题推荐进行人工校验并形成了“携程口碑榜”，但由于旅行与热点趋势紧密相关，用户也希望避开价格高峰，“携程热点榜”和“携程特价榜”由此诞生。这一组榜单也成为有携程特色的代表性内容产品。“平均每张榜单数据运算量达500万，经过全球30多个国家和地区的员工校验，为用户百里挑一。”梁建章说。
据携程集团执行副总裁、首席营销官孙波介绍，该榜单覆盖全球超3000个目的地，45个常用主题，推荐维度涵盖目的地、行程、酒店、机票、景点等，入选率均做到百里挑一。
据了解，最早上线的携程酒店口碑榜，已经达到70%渗透率、60%深度浏览率和82%推荐率。即7成以上携程用户点击过该榜单，其中6成至少被1个上榜项种草，而看过榜单的用户，8成以上会推荐给朋友。
“携程行程口碑榜可将用户一次出行的决策时长从9小时缩短至6.6小时，提升了27%。”孙波表示，携程热点榜的定位是重点通过旅游数据的异动为用户追踪“经典”之外的旅行热点。上线以来，热点榜的Z世代用户占比是经典主题榜单的1.2倍，其中05后用户的使用率更是达到1.8倍。用户偏爱的热点榜热门主题为“赛事演出”和“发现新去处”。
作为行业第一个垂直大模型，携程对“问道”的投资持续了相当长时间，而非ChatGPT大火之后。携程高管团队没有正面回应对大模型的投资规模，仅透露其数据部门和大模型团队人数多达数百人，该公司将不遗余力对大模型持续投资，让迭代服务效率。
旅游业新一轮变革？科技驱动着旅游服务产品及内容的创新和格局的衍变。正如诞生于互联网时代的OTA平台，通过解决上下游信息不对称问题提升了旅游产业链整体运行效率，促成了旅游产业的一次升级。而在业内看来，AI的出现，有望引领旅游相关行业新一轮革命。
21世纪经济报道记者注意到，OTA平台对于AI的应用，在此次携程发布垂直大模型前已有案例出现。
2023年3月，随着ChatGPT对开发者开放了插件功能后，Expedia、KAYAK和Booking集团旗下餐饮预订品牌OpenTable等OTA平台已经成为第一批启用插件的尝试者。以Expedia为例，该平台此前曾启动在iOS程序作有限度Beta测试。用户可以跟GPT-4聊天机器人对话，向对方查询前往哪里的建议，也可以获取目的地酒店、景点、活动等的资料。该平台尝试运用AI的目的，在于期望人工智能可以为用户带来定制化的旅程规划，满足需要来建议酒店、房型和提供价格，并实现比价和订机票等功能。
不容忽视的是，OTA平台人力成本占经营支出比例较高。而人工客服在AI大模型出现后有被AI智能客服替代的趋势，对于成本的控制具有正向影响，未来降本空间较大。
以携程为例，有了AI大模型的助力，其业务场景发生了一定程度的改变。
“AI技术的另一个重要应用是在旅行服务场景。”携程集团CEO孙洁介绍，“在AI模型的助力下，我们在3个方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超过20种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率。”
据悉，通过AI的辅助，可为携程客服日均节约10000+小时工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。但这是否意味着空出来的携程客服会被AI挤掉工作而失业？对此，孙洁给了否定的答案，她表示携程客服将更多转向行前、售前服务岗位，为客户提供行前服务和建议。
此外，AI大模型的出现还将进一步赋能智能客服场景。
同程研究院首席研究员程超功在接受21世纪经济报道记者采访时表示，“未来，AI在旅游行业具有非常丰富的应用场景，特别是随着基础数据和智能基础设施的完善，AI在出行辅助决策、旅游产品设计与规划等方面都将有良好的应用前景，借助成熟的AI技术，在线旅游智能服务将有望覆盖到更加碎片化的场景，实现从出行规划到旅途智能管家的角色转变。”
程功超进一步总结认为，对于旅游业而言，AI的应用价值将主要体现在效率提升、体验优化等方面，并将对旅游产业链分工产生重大影响。
可以预见的是，国内OTA龙头企业将加速拥抱“AI+旅游”趋势，以“携程问道”为代表的AI对话产品或将有助于成为未来各大OTA平台的标配。
不过，如何实现进一步降本增效、提升智能旅行规划的准确性以及强化大数据分析，依然是实现AI助力旅游产业升级的长期性命题。
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